“社會上對4S店誤解很深。”
這是在4S店工作的人常說的一句話。
當(dāng)下，汽車早已不再是一種純工業(yè)化的機(jī)械產(chǎn)品，愈發(fā)成為人們個性化出行生活的終端，相關(guān)討論的聲量也越來越大。
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展打通了一些信息渠道，但是在汽車消費(fèi)中，由于彼此專業(yè)信息的壁壘，雙方仍然存在共情的偏差，產(chǎn)生一些裂縫。
然而，商業(yè)世界很有魅力的一點(diǎn)是，扎下去，金錢和產(chǎn)品背后都是一個個具體而微的人，他們總是充滿溫情，能看到時代裂開的一條條縫隙，用自己的專業(yè)和情感來彌合這些縫隙。
天氣漸冷的時候，有一支6人隊伍成為冠軍，給汽車服務(wù)圈帶來一場震蕩，然而喜悅和理解僅限于圈子。
早在這次“大眾進(jìn)口汽車售后服務(wù)大師賽”報名階段，海報上便打出了“十年苦修無人問”的標(biāo)語。
獲得南區(qū)冠軍的福州盈眾特工隊，6名隊員中最少的有11年從業(yè)經(jīng)歷，最長的超過17年，6個人在一起磨合也將近10年，但一同走上臺前則是第一次。
福州盈眾特工隊
「最人物」見到這支團(tuán)隊時，距離他們得勝歸來并不算久，工作間隙，偶爾還會有線上比賽時的題目被掛在嘴邊。
然而在店里的老客戶看來，他們只是請了幾天假，回歸后，車間一如往常——汽車被架在空中，扳手和鉗子碰撞出清脆的金屬聲，空氣中到處混合著機(jī)油、汽油和汗水的味道。
服務(wù)經(jīng)理羅炳峰的右側(cè)褲袋里永遠(yuǎn)平行地別著兩支中性筆；
備件經(jīng)理林立元還是會準(zhǔn)點(diǎn)上下班，接孩子放學(xué)；
噴漆技師鄭風(fēng)大概剛剛噴完一輛白車，工服上留下星星點(diǎn)點(diǎn)的白色；
機(jī)修技師葉林聰?shù)闹缚p里依舊殘留著難以祛除的機(jī)油污漬；
鈑金技師范端婭打量著剛送來的事故車，呼嚕了兩下日漸稀疏的頭發(fā)；
索賠員胡慧蓮為了迎接采訪，特地?fù)Q掉跑車間的坡跟鞋，穿上有些不合腳的細(xì)高跟。
他們很難總結(jié)出奪冠的原因，在他們看來，自己只是完成了工作。相比于個人賽的各自為戰(zhàn)，能獲得團(tuán)體冠軍，除了過硬的技術(shù)，或許更重要的是一個太久沒有被人凝視的詞——“團(tuán)結(jié)”。
在采訪中，這個詞從6個人口中吐出，他們團(tuán)結(jié)起來比賽，團(tuán)結(jié)起來修車，團(tuán)結(jié)起來在領(lǐng)導(dǎo)面前給彼此“打掩護(hù)”。
“這次的決賽是在西安，他們都是第一次去，但都沒出去玩，始終在酒店看比賽資料。”直到采訪時，售后總監(jiān)向淑靜依然被蒙在鼓里。
決賽首日的前夜，“6人組”真正的備戰(zhàn)畫面是打斗地主和在回民街吃小吃，然而當(dāng)被遠(yuǎn)在福州“老家”的領(lǐng)導(dǎo)問起時，隊長羅炳峰則告知“大家都在看資料”。
左起：葉林聰、羅炳峰、胡慧蓮、向淑靜、林立元、范端婭、鄭風(fēng)
事實上，緊張的備賽發(fā)生在第二個決賽日，但向淑靜理所應(yīng)當(dāng)?shù)叵嘈帕肆_炳峰。
作為服務(wù)顧問，經(jīng)歷和職業(yè)將他塑造成理性和可靠的模樣，他總是試圖說服人，而非感染人，說話時語調(diào)和語速幾乎沒有情緒起伏，高興和沮喪都不輕易示人，很容易讓人產(chǎn)生安全感。
這也是他5年前從服務(wù)顧問升為服務(wù)經(jīng)理的原因之一。
彼時，他的女同事接待了一輛送修車，但因為送修人是公安通緝要犯，網(wǎng)上登記手續(xù)后，警察很快沖進(jìn)了4S店。一片慌亂中，羅炳峰站了出來，與警方交涉、到派出所做筆錄、回店反饋，整個過程冷靜且清晰。
服務(wù)經(jīng)理 羅炳峰
那一天，向淑靜十分確信他可以勝任更高的職位。而她之前的搖擺，更多的是在于，處于一個需要左右逢源的位置，他或許有些不夠圓滑。
來到4S店的客戶，大多因為車子的問題帶著些情緒，亟需抓住岸邊的稻草，獲得些許慰藉，這正是羅炳峰所具備的特質(zhì)。
在采訪中，羅炳峰始終溫和、禮貌，有問必答，言無不盡，但很少主動開啟話題。作為一個做技術(shù)出身的服務(wù)顧問，他跟人的溝通沒有太多技巧，大多數(shù)時間是擺事實講道理，在清爽的敘事中，客戶難以化開的情緒死結(jié)，往往會慢慢地舒展開來。
能給客戶安全感的人，同時也可以給同事安全感。
如果說4S店是一間汽車醫(yī)院，機(jī)修是胸外科，鈑金是骨科，噴漆是皮膚科，索賠是護(hù)士，那么服務(wù)顧問便是負(fù)責(zé)分診的急診醫(yī)生，接待、檢查、溝通……身兼數(shù)職。
羅炳峰的對講機(jī)從不離身，他可以實時掌握車間的動態(tài)，團(tuán)隊里的其他人也可以隨時向他拋出問題。
索賠員胡慧蓮和羅炳峰共用一間辦公室，但兩人的交流還是要依賴對講機(jī)，同事們很少能在工位上看到她，大多數(shù)時候她都在車間做索賠判定。
索賠員 胡慧蓮
作為團(tuán)隊里唯一的女性，胡慧蓮講話輕聲細(xì)語，但骨子里很硬，有一份不動搖的堅持，性格中有分寸的耿直，有自己獨(dú)特的思想和判斷，在索賠規(guī)則的條條框框中游走，卻不是扁平的。
胡慧蓮仿佛是為索賠而生的，一入行就得心應(yīng)手。9年前的夏天，剛工作3年的她已經(jīng)業(yè)界聞名。為了將她挖到大眾進(jìn)口汽車福州4S店，當(dāng)時的負(fù)責(zé)人與她長談3個多小時，最終打動她的是情感，“這里的氛圍很明朗，經(jīng)理對我也很好”。
然而，索賠員的職業(yè)特性要求她感性退后，規(guī)則先行。所謂索賠，就是對車輛的鑒定，判斷維修費(fèi)用是由廠家還是客戶承擔(dān)，既要保障客戶的權(quán)益，也要對廠家負(fù)責(zé)，同時還要避免4S店承擔(dān)爛賬。
索賠員 胡慧蓮
店里的技師打卡制度，是在胡慧蓮的建議下建立的。以往都是由服務(wù)顧問代為打卡，常常出現(xiàn)“時空錯亂”、環(huán)節(jié)缺失，如果被廠家抓住把柄，極有可能導(dǎo)致拒賠。
而她本人也長年泡在車間里，店里每進(jìn)一臺車，她都要親自拍照留證，無論車子是第幾次報修，車主是老客戶與否，沒有人可以豁免于規(guī)矩。
12年過去，拍照的工具從數(shù)碼相機(jī)到單反相機(jī)，再到手機(jī)，從“汽車小白”到如今的“百事通”，她像一個畫格子的人，讓每一個環(huán)節(jié)都有據(jù)可查。從業(yè)至今，廠家拒賠率為0。
羅炳峰說：“索賠員這個崗位是按照標(biāo)準(zhǔn)辦事，但真正能完全按照標(biāo)準(zhǔn)去做的并不多，胡慧蓮算一個。”
對于備件經(jīng)理林立元來說，胡慧蓮是店里唯一沒跟他紅過臉的人。
林立元被公認(rèn)不是個聰明人，每次店里有新工作，負(fù)責(zé)與他對接的人都有些打怵。羅炳峰教他用新工作系統(tǒng)，最終無奈放棄；區(qū)域經(jīng)理被他氣得摔筆；在他漫長的職業(yè)生涯中印象最深刻的事情是，“向姐（向淑靜）要打我”。
備件經(jīng)理 林立元
向淑靜私下對「最人物」說：“他是一個勤勤懇懇的人。”
備件經(jīng)理說到底是一個采購崗位，油水豐厚，但林立元像店里的公務(wù)員，在一個崗位上做了16年，每天做同樣的事情，收貨、發(fā)貨、搬貨，一成不變，沒有混成老油條，也對不義之財沒有興趣，汽車的3萬多個零件，蒙眼就能摸出來。
從去年開始，他開始主動參與店里銷售策略的制定，讓老搭檔們都頗為驚喜，就像福建人愛喝的功夫茶，一斟一飲，慢慢成就。
團(tuán)隊里的3位技師，像是3個并聯(lián)電路，各有各的分工，也各有各的色彩。
機(jī)修師葉林聰和鈑金師范端婭，都是被羅炳峰拉來參賽的。兩個人都是出了名的口不對心。
機(jī)修技師 葉林聰
葉林聰被稱為“葉大師”，一開口就是要懟人的，團(tuán)隊里總結(jié)獲勝經(jīng)驗，他坐在角落里揚(yáng)聲：“領(lǐng)導(dǎo)帶得好！”羅炳峰請他幫忙解釋車子的響動是正常的，他一句“這車本來就是這樣”讓客戶火冒三丈。
但是論干活教人，他又毫不含糊，如果凌晨時分車間里躺了一個人，那一定是加班的葉林聰，手藝人的性情在他身上展露無遺。
在采訪中，鈑金師范端婭起初并不言語，直到談及一些專業(yè)問題，他的興致才終于高昂起來，講起自己熟悉的技術(shù)，陌生又繁雜的名詞頻頻出現(xiàn)。
鈑金技師 范端婭
鈑金這一行是論資排輩的，技術(shù)入門簡單，無非是對板面的敲敲打打，亦或拉伸焊接。但想要精通卻異常困難，修復(fù)一塊板面不難，將一塊板面修復(fù)的光滑如初卻是難如登天。需要在無數(shù)次枯燥的敲擊、焊接、校正的過程中逐漸掌握最合適的手法和力度，所以越老越吃香，像范端婭這種入行17年的，是難得的“老師傅”。
干活的時候范端婭脾氣大，邊修邊罵，要是徒弟沒修好，他就停下嘴，走過去敲幾下。完事兒徒弟還沒反應(yīng)過來，他點(diǎn)了點(diǎn)頭，再次開始自己手里的活兒，仍舊是邊修邊罵。
罵人的詞層出不窮，一旁拆下來的零部件一絲不茍得擺著。
在兩個暴脾氣之間潤滑的是噴漆師鄭風(fēng)。三個人中，鄭風(fēng)是最早出來謀生計的，就連噴漆技術(shù)也是跟哥們學(xué)的，人情通達(dá)是天賦也是歷練。
噴漆技師 鄭風(fēng)
一輛車共要噴涂5種不同層次的涂料，后在烤漆房中烤干，最后打磨拋光漆面，保證漆面顏色和亮度與未損傷部位保持一致。必須保證一次修復(fù)完成，一旦工序或手法出錯將無法彌補(bǔ)錯誤，需要重新噴涂一塊零件或板面。
長期浸潤在這個環(huán)境里，鄭風(fēng)的車上也總是彌漫著一股汽油味和涂料味，時間長了，他好像也聞不到了，但閱讀空氣的嗅覺倒是靈敏，時常幫范端婭處理一些鈑金方面的客戶疑問，又在車間里出現(xiàn)爭執(zhí)時，一人一根煙，大家一笑泯恩仇。
“嘴巴和牙齒還會打架呢，我們在一起的時間比跟老婆都長，摩擦是難免的，默契也是這么來的。”為了不耽誤客戶用車，三人經(jīng)常打配合，缺配件的時候，誰能上誰就上，絕不讓車子晾著。
葉林聰說：“是車服務(wù)人，總不能讓人一直等著，服務(wù)車吧。”
在采訪中，「最人物」曾請6個人用汽車零部件形容彼此，結(jié)果大同小異：羅炳峰是方向盤、胡慧蓮是傳動、林立元是輪胎、葉林聰是發(fā)動機(jī)、鄭風(fēng)是車身、范端婭是懸架。
左起：羅炳峰、胡慧蓮、葉林聰、林立元、鄭風(fēng)、范端婭
他們十分清楚自己在團(tuán)隊中的定位，各有長短，嚴(yán)絲合縫地嵌和在一起才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，經(jīng)歷過、修補(bǔ)過，仍然能長久地行駛。與他們共事10年，向淑靜說：
“在一個行業(yè)里這么多年，難得他們還可以保持單純。”
維修一輛汽車，歸根結(jié)底不是為了修理一個巨型的機(jī)器，而是為這臺機(jī)器背后的人解決困難。然而，人常說這是一個信任缺失的時代，對一個行業(yè)來說，信任稀缺若無法解決，就無從談起對人的關(guān)照。
不信任源于不透明，想要打破猜忌的藩籬，需要志在真誠，恪守不違。
最難的客戶總是會交給羅炳峰和他的團(tuán)隊。曾經(jīng)，有一位客戶在高速上發(fā)現(xiàn)車輛異常，彼時，客戶車輛距上一次大保養(yǎng)已經(jīng)行駛19960多公里，距離20000公里的維保期所剩無幾。
羅炳峰在電話里勸客戶原地拖車，但客戶堅持開了過來。結(jié)果里程數(shù)跨過了20000公里大關(guān)，內(nèi)部壓力導(dǎo)致火花塞斷裂，責(zé)任歸屬問題變得充滿戲劇性。
車子被頂起來，客戶的叫嚷聲也被空曠的車間放大，羅炳峰匆忙趕來“救火”，此時做承諾是不明智的，他唯一的工具是誠懇，“我會盡最大努力幫您解決問題”。
“最重要的是不能和客戶僵持，讓客戶覺得隨便找個人過來一直跟他耗著”，羅炳峰說。
最終，他成功幫客戶規(guī)避了一項十余萬元的支出。取車那天，車子開到巷子盡頭，四下無人，客戶將一個信封塞進(jìn)他手中，“挺厚的，應(yīng)該有上萬”，下一秒，信封原封不動的又塞回了客戶手中。
事情很快被匯報給上級，諸如此類的事情層出不窮，但是在大眾進(jìn)口汽車，一切都是透明的。
服務(wù)經(jīng)理 羅炳峰
羅炳峰的手機(jī)里，每修一輛車，就會多一個群，群里有團(tuán)隊的每一個人，客戶可以清楚地知道車子修理了哪些地方，更換了哪些零件；如果愿意，還可以到車間觀摩整個修車的過程，甚至與修車師傅交流技術(shù)。
之所以有底氣做到透明，是因為將專業(yè)做到了極致，將服務(wù)作為了堅守。
胡慧蓮曾經(jīng)遇到過一個棘手的案例——前擋風(fēng)玻璃無故破裂。
她首先懷疑是不恰當(dāng)貼膜導(dǎo)致張力過大，玻璃順勢裂開，但經(jīng)過仔細(xì)排查，玻璃的確沒有膜，甚至沒有貼膜痕跡。一籌莫展之際，范端婭建議她，用鉛筆沿著裂痕劃線，尋找破裂點(diǎn)。
當(dāng)著客戶的面，鉛筆從頭劃過，在中間頓住，胡慧蓮找來白紙，將鉛灰印在上面，客戶可以非常清晰地看到一粒小石子卡在縫隙中。
“嘣”，小石子彈出，一切水落石出。
一支筆、一條線、一個紅包、許多次堅持……在超越標(biāo)準(zhǔn)時，這支隊伍不過是守住了自己。
左起：范端婭、鄭風(fēng)、胡慧蓮、羅炳峰、葉林聰、林立元
關(guān)于這次“大眾進(jìn)口汽車售后服務(wù)大師賽”的斬獲，羅炳峰說：“只是代表一個階段的水平，并不代表永久的水平。”
采訪中，不同人的口中，不斷被提及的新能源汽車蓋過關(guān)于獲獎的話題，空杯心態(tài)始終沒有離開。
下班后，他們依舊坐地鐵、吃魚丸，房貸、孩子是永恒的話題，穿過福州大街小巷，路旁的百年巨榕，須發(fā)飄搖，好像永遠(yuǎn)不會改變。
作家郁達(dá)夫曾在福州小住，他在《住所的話》中寫到，“瀕海的福州等處，也是住家的好地方”，在棵棵古榕的庇蔭之下，在車轍與車轍之間，有一個個普通人的將心比心。
營業(yè)執(zhí)照公示信息